摘 要：隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)不斷推進(jìn)以及消費(fèi)升級的加快，城市酒店業(yè)得到了快速發(fā)展的諸多機(jī)遇，同時也遇到了一些實踐的問 題與挑戰(zhàn)。一個酒店的運(yùn)作管理和組織效能，不僅體現(xiàn)了內(nèi)部管理的好壞，也對客戶體驗有重大影響。本文以某五星級酒店實施組織能力 診斷、進(jìn)行組織效能優(yōu)化，展開了論述與探討。
關(guān)鍵詞：酒店;組織效能優(yōu)化;實踐
1 基本情況
某酒店是 N 市新城區(qū)第一家五星級酒店，2010 年開業(yè)，憑借其 得天獨(dú)厚的區(qū)位優(yōu)勢、完善的硬件設(shè)施、良好的服務(wù)以及較為穩(wěn)定 的客源，酒店 GOP(毛利潤)高于市場同類型酒店水平，并以每年 7- 10%的速度穩(wěn)步上升。隨著 N 市新城區(qū)的不斷發(fā)展，高端酒店管理 品牌陸續(xù)入駐，2017 年，距離該酒店 5 公里范圍內(nèi)有一家超五星和 一家準(zhǔn)五星酒店開業(yè)，另有一家豪華型酒店正在進(jìn)行開業(yè)前籌備。
在外部競爭壓力下，該酒店內(nèi)部管理運(yùn)營的問題也被放大：服務(wù)員 用戶導(dǎo)向不強(qiáng)，客戶投訴增多，核心人才(中層管理員工、一線熟練 工)流失，戰(zhàn)略執(zhí)行力下降，組織效能降低，最直觀的表現(xiàn)是 2017 年 上半年 GOP 同比下降約 5%。
2 問題分析
根據(jù)楊國安理論，企業(yè)持續(xù)成功、創(chuàng)造必勝的兩個條件為戰(zhàn)略 方向和組織能力。該酒店之前已根據(jù)移動互聯(lián)時代特征，在上一級 集團(tuán)總戰(zhàn)略指導(dǎo)思想下，制定了自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，明確了商業(yè)模式， 要以兩大平臺為基礎(chǔ)(互聯(lián)網(wǎng)平臺、品牌平臺)，打造集住宿、商務(wù)、 社交、生活為一體的生態(tài)圈，以品牌升級和業(yè)態(tài)融合來驅(qū)動酒店穩(wěn) 定、長久的發(fā)展。
所以，該酒店將重點放在組織能力評估上，看能否 與商業(yè)模式、戰(zhàn)略定位相匹配，能否充分支撐企業(yè)發(fā)展的需要。 2017 年 6 月，該酒店實施了組織能力診斷，將核心組織能力確 定為：客戶導(dǎo)向、持續(xù)穩(wěn)定、執(zhí)行創(chuàng)新，簡單概括就是“舒適+快”。 “舒適”指的是客戶導(dǎo)向，要思考客戶痛點和潛在需求是什么，要提 供客戶需要的服務(wù)，營造“賓至如歸”的舒適氛圍;“快”指的是要更 好的適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)營特點，對市場變化要敏感，不斷試錯，不 斷迭代，同時要快速響應(yīng)客戶需求，把客戶需求當(dāng)做服務(wù)提升的指 揮棒，指哪打哪、隨指隨打。
3 方法措施
在核心組織能力確定后，該酒店從員工思維、員工能力和員工 治理三個方面進(jìn)行了評估和優(yōu)化升級。 3.1 提升員工思想 酒店通過文化墻、企業(yè)內(nèi)刊、微信公眾號等渠道，在全員范圍內(nèi) 對企業(yè)愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行宣傳，鼓勵員工懷著強(qiáng)烈的使命感、激情 來踐行“舒適+快”。
3.2 加強(qiáng)員工能力培訓(xùn)
(1)建立能力模型。“舒適+快”對具體的崗位也提出了新要求。 酒店重建了勝任力模型，并以此作為招聘、晉升、調(diào)崗的依據(jù)。有了 科學(xué)的依據(jù)，管理內(nèi)耗有所降低。(2)針對性舉辦培訓(xùn)。根據(jù)新業(yè)務(wù) 模式，針對新的客戶需求，開展專門培訓(xùn)。比如，親子游比例上升，酒 店就組織了嬰幼兒護(hù)理、熱奶器等產(chǎn)品使用等培訓(xùn)，從客戶角度考 慮，爭取提供更好的服務(wù)。
(3)內(nèi)部業(yè)務(wù)交流。要解決一個客戶問題， 相關(guān)信息、資源和能力往往被分割在 3 個以上的部門，部門協(xié)作順 暢與否，直接決定能否“快”起來。為提升組織效能，酒店采取了線上 建群，線下比賽的方式。(4)線上建群，指中層以上人員建群，遇到重 大緊急問題時，隨時進(jìn)群 @ 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)。此外，遇 到大型會務(wù)接待、商務(wù)接待、展會接待時，建項目組群，各部門領(lǐng)導(dǎo) 和具體經(jīng)辦人進(jìn)群，保證“快了解、快啟動、快解決”。
(5)線下比賽，指舉辦業(yè)務(wù)競賽、業(yè)務(wù)觀摩會、業(yè)務(wù)交流例會。一來讓每一位員工都 能更好的了解別的崗位職責(zé)，可以在客戶有需求時準(zhǔn)確予以引導(dǎo)， 二來鼓勵基層崗員工分享好的經(jīng)驗，不斷精進(jìn)技術(shù)，三來可以暴露 出一些不太緊急但很重要的細(xì)節(jié)，從而優(yōu)化。比如，在交流會上，考 慮到晚上到店客人的需求，將包裹代收發(fā)服務(wù)從商務(wù)中心調(diào)整至禮 賓部。(6)制定個人成長計劃。酒店基層人員流動性很大，為有效留 人，酒店進(jìn)行了 Q12 調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在員工個人發(fā)展上可以進(jìn)一步做 為，于是酒店設(shè)立管理和技術(shù)雙通道，制定個人成長計劃，為個人發(fā) 展和晉升提供建議意見。
3.3 員工團(tuán)隊治理主要是：
(1)預(yù)警和改進(jìn)機(jī)制。每月召開一次高管例會，專題分 析經(jīng)營情況。高管例會次日召開中層以上會議，以數(shù)字說話，讓各部 門負(fù)責(zé)人明晰工作成果，并對疏漏進(jìn)行預(yù)警。(2)項目管理制。將大 型會務(wù)接待、婚宴等視為一個個項目，接單后即從各部門抽調(diào)人手 組建項目小組，明確責(zé)(利潤、成本額)、權(quán)(決策邊界)、利(項目小組 成員業(yè)績指標(biāo)有配套激勵政策)，項目小組實行扁平化管理，直接面 對用戶，快速滿足不同客戶的不同需求。
(3)7-24 機(jī)制。管理者對于 工作請示以及 OA 審批單，應(yīng)在 7 小時內(nèi)予以回復(fù)，最長不得超過 24 小時。管理者每周 7 天均要 24 小時手機(jī)開機(jī)，以保證團(tuán)隊“快” 溝通。
4 結(jié)束語
經(jīng)過一系列努力實踐，酒店組織效能有所提升，最直觀的表現(xiàn) 就是 6 個月后(即 2017 年 12 月)GOP 停止下跌并基本完成全年 GOP 任務(wù)指標(biāo)，2018 年 6 月 GOP 環(huán)比增長 3%，并呈穩(wěn)健上升態(tài)勢。
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然而，在本輪優(yōu)化中，管理層立場堅定，中層也較主動，但基層員 工態(tài)度并不積極?；鶎尤藛T能力尚可，但意愿不強(qiáng)，員工思維這一支 柱較薄弱。建議下一階段通過以下方式加強(qiáng)、優(yōu)化：(1)建議采取如 觀看宣傳片、圖畫等生動形式，加深員工對企業(yè)愿景、戰(zhàn)略的理解。 此外，可以讓基層員工參與到部門年度目標(biāo)的討論中去，讓中層員 工深入?yún)⑴c到酒店年度目標(biāo)分解大會中去，將組織效能、部門目標(biāo)、 個人目標(biāo)串聯(lián)起來。(2)建議可以在績效考核過程中增加相應(yīng)的加 分項，或者設(shè)立專門特別獎，用以獎勵發(fā)現(xiàn)并改善了牽一發(fā)而動全 身的小問題的員工，從而真正有效激發(fā)員工的自驅(qū)力。同時，也通過 公示板、BBS、群發(fā)郵件等形式予以宣傳相關(guān)事例，起到示范作用。
總之，酒店服務(wù)業(yè)的技術(shù)壁壘較低，要在競爭中勝出，需要每一 位員工結(jié)合實踐經(jīng)驗優(yōu)化流程、提高效率、降低成本。路漫漫其修遠(yuǎn) 兮，組織效能的提升不是一朝一夕之事，酒店要傾聽眾人的意見，團(tuán) 結(jié)所有能團(tuán)結(jié)的人，共同合作，持續(xù)發(fā)力，進(jìn)一步堅持、固化、豐富、 深化本階段成果，推動組織效能螺旋式穩(wěn)步上升，保障企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā) 展。
作者：袁 甜 1 ，華春霞 2
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