對西安旅游景區(qū)來說，進(jìn)行供給側(cè)改革，就是提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化顧客體驗。西安旅游景區(qū)人文景觀和自然景觀資源豐富，近年來旅游人次和收入持續(xù)增長，而游客也對服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。本文結(jié)合景區(qū)調(diào)研對西安旅游景區(qū)人力資源開發(fā)情況進(jìn)行總結(jié)，分析其人力資源開發(fā)存在的問題，進(jìn)而提出解決策略。
引言
在十八屆五中全會上，黨中央提出深化供給側(cè)改革，提升經(jīng)濟發(fā)展的品質(zhì)和厚度。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革就是指從供給側(cè)入手，針對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性問題而推進(jìn)的改革。改革的核心是致力于提高供給端全要素效率以及供給端產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)。供給側(cè)改革對企業(yè)的本質(zhì)要求是提高品質(zhì)。對于西安旅游景區(qū)來說，供給側(cè)改革就是要提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化顧客體驗，打造幸福產(chǎn)業(yè)。
一、西安旅游景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀
根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》(修訂)(GB/T17775-2003)可知，旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。標(biāo)準(zhǔn)中指出旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。旅游景區(qū)相關(guān)企業(yè)是旅游供給側(cè)改革的中堅力量。
目前，旅游景區(qū)存在旅游產(chǎn)品供給嚴(yán)重不足、景區(qū)供給結(jié)構(gòu)失衡等問題。西安是中國首批中國優(yōu)秀旅游城市，人文景觀和自然景觀資源豐富。2017年，西安市全年接待國內(nèi)外游客18093.14萬人次，比2016年增長20.5%;旅游業(yè)總收入1633.30億元，增長34.6%。2016年，西安市擁有旅游A級景點數(shù)72家，其中5A級旅游景點3個。
旅游A級景點年接待游客人次10454萬人次。2017年7月18日，國家旅游局公布了第二批國家級旅游業(yè)改革發(fā)展先行區(qū)名單，其中就包括西安市。西安在原有歷史人文觀光為主的旅游業(yè)態(tài)上，補足旅游服務(wù)的短板、加強旅游規(guī)范、健全資源管理體系，以推動旅游人次和收入的持續(xù)增長。
2016年第3季度西安市旅游服務(wù)質(zhì)量游客評價指數(shù)為81.0，高于2016年第1季度0.3，達(dá)到“滿意”水平，位列陜西省各地市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)第1位。數(shù)據(jù)顯示，西安市在完善旅游公共服務(wù)設(shè)施、供給多樣化旅游產(chǎn)品、提升旅游體驗等方面進(jìn)一步得到了廣大游客的認(rèn)同。筆者通過對游客意見的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，游客對于部分景區(qū)周邊環(huán)境、景區(qū)安全管理、景區(qū)整體環(huán)境、旅游交通和景區(qū)人員服務(wù)不到位等問題反映較多，說明這些問題影響了游客的體驗。
二、西安旅游景區(qū)人力資源管理現(xiàn)狀調(diào)查
供給側(cè)改革對西安旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提出了更高的要求，項目組對西安大雁塔—大唐芙蓉園景區(qū)(5A)、曲江海洋極地公園(4A)、西安曲江樓觀道文化展示區(qū)(4A)、西安博物院(小雁塔)(4A)、西安碑林博物館(4A)、大明宮國家遺址公園(4A)、周至水街—周至沙河濕地公園(4A)、陜西歷史博物館(3A)、西安大漢上林苑(杜陵)生態(tài)景區(qū)(3A)和白鹿原影視城10個旅游景區(qū)進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研通過發(fā)放調(diào)查問卷和隨機訪談進(jìn)行，共計發(fā)放問卷150份，回收138份，有效問卷121份，訪談景區(qū)10個。
(一)西安旅游景區(qū)員工招聘現(xiàn)狀
根據(jù)調(diào)研，曲江海洋極地公園2017年度招錄新員工70人，其中，社會招聘49人，應(yīng)屆生21人。西安曲江樓觀道文化展示區(qū)2017年度招錄新員工111人，其中，社會招聘111人。周至水街—周至沙河濕地公園2017年度招錄新員工180人，其中，社會招聘160人，應(yīng)屆生20人。白鹿原影視城2017年度招錄新員工40人，其中，社會招聘10人，應(yīng)屆生30人。
與2016年同期相比，有9家企業(yè)選擇了從業(yè)人員增加選項，大明宮國家遺址公園選擇了從業(yè)人員減少選項。其中2家企業(yè)增加從業(yè)人員的原因是經(jīng)濟效益向好，擴大了經(jīng)營;4家企業(yè)增加從業(yè)人員的原因是正常經(jīng)營;2家企業(yè)增加從業(yè)人員的原因是季節(jié)性用工。招聘渠道方面，根據(jù)使用企業(yè)數(shù)量從多到少排序依次是招聘網(wǎng)、員工推薦、招聘會、校園招聘和獵頭。在2016年招聘支出5千元以內(nèi)的企業(yè)占25%，支出在5千～3萬元之間的企業(yè)占50%，支出在3萬元以上的企業(yè)占25%。
(二)西安旅游景區(qū)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀
根據(jù)調(diào)研，2016年西安旅游景區(qū)培訓(xùn)對象，選擇新員工的企業(yè)9家，選擇管理人員的8家，選擇關(guān)鍵員工的4家，選擇具備成長能力的后備員工的4家。大明宮國家遺址公園則選擇培訓(xùn)能力與崗位勝任力存在差距的員工。
西安旅游景區(qū)員工培訓(xùn)采用的培訓(xùn)方式。7家企業(yè)選擇內(nèi)部講師面授，6家企業(yè)選擇外部講師面授，2家企業(yè)選擇培訓(xùn)機構(gòu)公開課，周至水街—周至沙河濕地公園選擇輪崗，大明宮國家遺址公園選擇E-learning。對于員工培訓(xùn)效果的評估，有56%企業(yè)采用員工滿意度評估，有33%企業(yè)利用學(xué)員筆試或口試對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，有21%企業(yè)利用學(xué)員員工參與培訓(xùn)前與培訓(xùn)后的行為改善進(jìn)行評估。
(三)西安旅游景區(qū)員工薪酬管理現(xiàn)狀
根據(jù)調(diào)研，西安旅游景區(qū)員工薪酬根據(jù)崗位加績效發(fā)放工資。工資結(jié)構(gòu)為：基本工資+績效工資+獎金。9家景區(qū)為正式員工繳納五險，6家景區(qū)為員工提供住房公積金。景區(qū)應(yīng)屆生的月薪資水平在2000～3000元之間的占比78%，薪資水平在3000～4000元之間的占比22%。
三、西安旅游景區(qū)人力資源開發(fā)存在的問題
(一)人員老化、年輕化并存，學(xué)歷層次亟待提升
根據(jù)訪談，西安傳統(tǒng)的旅游景區(qū)因為開發(fā)較早，從業(yè)人員老齡化比較嚴(yán)重，缺乏發(fā)展后勁;而新的旅游景區(qū)因為開發(fā)較晚，難以找到有經(jīng)驗的人員，人員年齡結(jié)構(gòu)年輕化嚴(yán)重，這直接影響了景區(qū)的規(guī)范化發(fā)展。此外，旅游景區(qū)從業(yè)人員質(zhì)量也參差不齊，位置在城市中的景區(qū)的從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)比較合理，學(xué)歷水平普遍較高;位置偏離城市的景區(qū)的從業(yè)人員專業(yè)水平和素質(zhì)不高，知識結(jié)構(gòu)不合理，一線人員中初、高中人員較多。
(二)人力資源開發(fā)投入不足
根據(jù)訪談筆者發(fā)現(xiàn)，西安旅游景區(qū)在硬件開發(fā)建設(shè)上投入較大，而在軟件開發(fā)尤其是人力資源開發(fā)上投入不足。表現(xiàn)在以下幾點：視人力資源為成本的觀念比較嚴(yán)重，缺乏儲備培養(yǎng)高素質(zhì)員工的意識;員工培訓(xùn)重視不夠，費用資源支持力度較小;員工薪酬水平尤其是景區(qū)一線基層員工薪酬待遇較低，福利不健全，難以吸引優(yōu)秀員工。因此，景區(qū)在儲備培養(yǎng)高素質(zhì)人才、對員工進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)、提高員工福利待遇等方面投入資金不高，這影響了景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。
(三)員工培訓(xùn)體系不完善
根據(jù)調(diào)研可知，西安旅游景區(qū)員工培訓(xùn)存在的主要問題有以下幾點：排在首位的是培訓(xùn)體系搭建不完全，占比35%;其次是對培訓(xùn)重視不夠，費用等資源支持力度小，占比25%;再次是培訓(xùn)后難以落地，培訓(xùn)內(nèi)容不能應(yīng)用于工作，占比25%;再再次是對培訓(xùn)期望值過高，一切問題都期望通過培訓(xùn)進(jìn)行解決，占比8%;最后是培訓(xùn)內(nèi)容不夠?qū)I(yè)和深入，不能解決實際問題，占比7%?？梢姡靼猜糜尉皡^(qū)的培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化不足。
(四)員工績效管理不夠科學(xué)
根據(jù)調(diào)研可知，西安旅游景區(qū)員工績效管理存在的主要問題有以下幾點：排在首位的是需要投入的人員和時間太多，占比34%;其次是績效管理體系設(shè)計不合理，占比29%;再次是績效管理各環(huán)節(jié)配合不好，占比17%;再再次是業(yè)務(wù)部門對績效管理不夠重視，占比12%;最后是沒有以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，占比8%。西安旅游景區(qū)績效管理中最大的3個困難根據(jù)難度才高到底排序依次是：部門間配合不夠，需要投入的人員和時間太多，沒有以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績效考核管理體系?？梢?，西安旅游景區(qū)在績效管理體系搭建、管理技術(shù)創(chuàng)新及部門協(xié)調(diào)上還存在很多問題。
(五)人員流動性大，高素質(zhì)專業(yè)人才匱乏
根據(jù)訪談可知，西安旅游景區(qū)一線基層工作人員較多，但晉升空間小。而中高層管理人員或因受到其他企業(yè)的高薪誘惑，或因企業(yè)文化不符合自己的期望，或因難以實現(xiàn)抱負(fù)等，所以頻繁跳槽，這對旅游景區(qū)持續(xù)發(fā)展的影響極大。所以西安旅游景區(qū)在人才管理方面面臨著嚴(yán)重的問題。一方面，旅游景區(qū)一線人員進(jìn)入門檻低、待遇低，所以服務(wù)水平相應(yīng)較低，嚴(yán)重影響了游客體驗。另一方面，景區(qū)的產(chǎn)品開發(fā)、包裝策劃、營銷推廣等工作需要具有較高綜合素質(zhì)的人才能勝任，但是這類人才比較稀缺?？梢娋皡^(qū)選人、育人、留人問題較大。
四、西安旅游景區(qū)人力資源開發(fā)策略
(一)優(yōu)化旅游景區(qū)人力資源系統(tǒng)
系統(tǒng)優(yōu)化是指景區(qū)人力資源系統(tǒng)經(jīng)過組織、協(xié)調(diào)、運行和控制使人力資源得到最好的優(yōu)化配置。人們在開展所有的人力資源管理工作之前，都應(yīng)該進(jìn)行周密的成本收益分析。而要想做到這一點，首先相關(guān)人員要保證旅游景區(qū)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計較為科學(xué)，并為組織配備合適的人才。其次，使人盡其才，才盡其用。景區(qū)管理者要完善組織規(guī)章制度和規(guī)范，保證工作的有序開展，實現(xiàn)景區(qū)資源共享，盡量減少景區(qū)人為原因造成的損耗。最后，景區(qū)管理者要優(yōu)化景區(qū)工作人員總體結(jié)構(gòu)，通過招聘和配置，實現(xiàn)對景區(qū)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。
(二)轉(zhuǎn)變管理觀念，加大人力資源開發(fā)投入
供給側(cè)改革的本質(zhì)體現(xiàn)在人才供給側(cè)上，就是指中國企業(yè)要從粗放式的低素質(zhì)人才投入轉(zhuǎn)向高素質(zhì)人才的識別、成就與發(fā)展上。因此，對企業(yè)的要求就是在轉(zhuǎn)變管理觀念的基礎(chǔ)上，加大人力資源開發(fā)投入。旅游景區(qū)要搭建自己的人才識別系統(tǒng)，努力構(gòu)建識人、評價人、發(fā)展人的系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)以人才識別為核心，識別人才時要堅持績效優(yōu)、強認(rèn)同、擔(dān)重責(zé)的原則。
績效優(yōu)，即人才要能夠在景區(qū)工作中持續(xù)保持高績效;強認(rèn)同，即人才要認(rèn)同組織的價值觀;擔(dān)重責(zé)，即人才要勇于承擔(dān)相應(yīng)的工作。在評價人方面，景區(qū)除了關(guān)注績效維度外，還要關(guān)注人才的潛質(zhì)、能力與情懷等維度，將不同維度組合成價值評價矩陣，定期進(jìn)行人力資源盤點。在發(fā)展人方面，景區(qū)要幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，為員工提供個性化的人力資源服務(wù)和產(chǎn)品，促進(jìn)員工個體在景區(qū)工作過程中提升自己。此外，還要設(shè)法提高員工的工作生活質(zhì)量，使員工通過在景區(qū)的工作和生活實現(xiàn)人生價值和目標(biāo)。
(三)重視人才培養(yǎng)和儲備
旅游景區(qū)在進(jìn)行A級評定以來，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)被提上了議事日程。旅游景區(qū)需要培養(yǎng)一批穩(wěn)定且忠誠度高的員工，同時也需要轉(zhuǎn)變用人理念，實施走出去，請進(jìn)來，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。
首先，景區(qū)要建立多層次、開放性的人才培訓(xùn)體系。以社會需求為導(dǎo)向，適應(yīng)受訓(xùn)者的要求。在培訓(xùn)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，確定培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)課程和培訓(xùn)方式，然后進(jìn)行培訓(xùn)評估，實現(xiàn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。可以將能力拓展、團隊精神、組織文化、旅游景區(qū)發(fā)展趨勢、服務(wù)理念和管理理念等納入到培訓(xùn)內(nèi)容中，增強教育培訓(xùn)吸引力，提高培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)方式要多樣化，景區(qū)要在內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，加大與同行交流、參觀學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育的比重，融入拓展訓(xùn)練、行動學(xué)習(xí)、角色扮演和自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)等新的培訓(xùn)方式，并重視培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)的遷移，保證培訓(xùn)效果。
其次，加強與西安高校和科研院所的合作，重視人才儲備。旅游景區(qū)要積極和陜師大、西安外院以及開設(shè)旅游專業(yè)的高校、中專、職專等合作，在旅游項目研究開發(fā)、人員培訓(xùn)(管理人員培訓(xùn)、員工培訓(xùn)、教師培訓(xùn)和學(xué)生實習(xí))、旅游管理咨詢、實習(xí)基地建設(shè)和大學(xué)生青年志愿者招募等方面與高校加強合作，重視與院校共同培養(yǎng)潛在人才，從而做好人才的儲備和培養(yǎng)。
(四)建立旅游景區(qū)員工績效管理體系
建立景區(qū)員工績效管理體系是保證人力資源開發(fā)效果的根本，是整個人力資源開發(fā)系統(tǒng)中的重要一環(huán)，其對全局可以起到監(jiān)督、反饋，改良的作用。旅游景區(qū)的各級管理者要重視績效管理工作，在績效考核中，各部門要加強協(xié)調(diào)與配合，共同達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。相關(guān)工作人員要結(jié)合旅游景區(qū)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略，設(shè)計適合景區(qū)的績效考核指標(biāo)和考核方式，在旅游景區(qū)實施績效考核，并將績效考核結(jié)果應(yīng)用于員工培訓(xùn)、晉升、薪酬調(diào)整等環(huán)節(jié)，從而最大限度地激發(fā)員工活力。
五、結(jié)語
對于西安旅游景區(qū)來說，供給側(cè)改革就是提供高質(zhì)量旅游產(chǎn)品和服務(wù)，將供給側(cè)改革落實到人力資源開發(fā)中，就是要不斷提高景區(qū)員工素質(zhì)，優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定員工隊伍，激發(fā)員工活力，從而為旅游景區(qū)發(fā)展提供人力資源支持。
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