摘 要：一個地區(qū)營商環(huán)境優(yōu)劣直接影響區(qū)域內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況及城市影響力。 因此，深化放管服改革，提升涉企政務(wù)服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。 本文將基于優(yōu)化營商環(huán)境背景從服務(wù)營銷角度去探討YL市涉企政務(wù)服務(wù)提升策略，通過引入SERVQUAL模型，從顧客體驗(yàn)角度出發(fā)，思考如何提升服務(wù)感知質(zhì)量，從而為客商提供優(yōu)良環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)效能。
關(guān)鍵詞：營商環(huán)境; 城市影響力; SERVQUAL模型
一、提升營商環(huán)境的意義
營商環(huán)境是指伴隨企業(yè)活動整個過程(包括從開辦、營運(yùn)到結(jié)束的各環(huán)節(jié))的各種周圍境況和條件的總和，包括影響企業(yè)活動的社會要素、經(jīng)濟(jì)要素、政治要素和法律要素等方面。 營商環(huán)境優(yōu)劣直接影響企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況及城市影響力。 尤其在后疫情時期，中國經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展離不開中小企業(yè)和民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動，深化放管服改革，優(yōu)化營商環(huán)境仍是當(dāng)務(wù)之急。 提升涉企服務(wù)質(zhì)量、為市場主體提供滿意服務(wù)是優(yōu)化營商環(huán)境的重要途徑。
二、YL市優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)舉措
近年來在YL市委、市政府高度重視下YL營商環(huán)境有了顯著提升，排名由2017年全省倒數(shù)第一提升至現(xiàn)在的全省第一方陣。 2018年4月，YL市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)優(yōu)化提升營商環(huán)境十大行動方案的通知。 結(jié)合YL資源型地域特征，對標(biāo)沿海市場經(jīng)濟(jì)較成熟、較發(fā)達(dá)地區(qū)和城市，啟動實(shí)施優(yōu)化提升營商環(huán)境十大行動方案。
今年YL市政府辦再次強(qiáng)調(diào)全面深化“放管服”改革。 為了提升服務(wù)效能，分別從暢通溝通渠道、提升服務(wù)意識及辦理效率等方面做了進(jìn)一步的改進(jìn)。 首先，在暢通溝通渠道方面，通過開通“12345”熱線、百姓問政等熱線或網(wǎng)絡(luò)平臺，暢通企業(yè)訴求處辦渠道，并持續(xù)推進(jìn)營商環(huán)境投訴舉報處理工作，健全榆林市營商環(huán)境評價與監(jiān)測平臺。
其次，在辦事效率提升方面，通過取消及下放部分審批事項(xiàng)，優(yōu)化流程。 推進(jìn)一般企業(yè)投資項(xiàng)目從賦碼備案到竣工驗(yàn)收“最多90天”改革; 推進(jìn)企業(yè)用電報裝“三零” “三省”服務(wù)、用水用氣“310改革”(最多3個環(huán)節(jié)、1件材料、0跑腿)，如今YL市未實(shí)行“三零”服務(wù)的低壓非居民用戶用電報裝全流程只需 3 個步驟，最多6天即可完成裝表接電; 推進(jìn)金融領(lǐng)域“最多跑一次”改革，推行動產(chǎn)抵押融資、銀稅互動等融資模式，提升企業(yè)融資便利度; 推行“稅務(wù)管家”服務(wù)制度，持續(xù)優(yōu)化納稅服務(wù)。 設(shè)立“開辦企業(yè)服務(wù)專區(qū)(專窗)”。 最后，在服務(wù)水平提升方面，進(jìn)一步優(yōu)化完善辦事大廳功能，全面推廣電子顯示屏叫號、短信叫號、在線排隊等多種靜音叫號方式; 加強(qiáng)對窗口服務(wù)人員的理念和業(yè)務(wù)培訓(xùn); 全面健全代辦幫辦服務(wù)機(jī)制。
由此可見，YL市通過多項(xiàng)舉措，在開辦企業(yè)的便利度、辦理建筑許可、獲得電力、不動產(chǎn)登記繳納稅費(fèi)、信貸金融等方面持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，為企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境。
三、SERVQUAL模型的引入
營商環(huán)境的優(yōu)劣其主要評價者應(yīng)該是在這個環(huán)境中生存和發(fā)展的企業(yè)，提供的服務(wù)需讓市場主體滿意。 因此需從服務(wù)營銷角度去探究YL市涉企政務(wù)服務(wù)提升策略，從顧客體驗(yàn)角度出發(fā)，思考如何提升服務(wù)感知質(zhì)量，提高服務(wù)效能。
由于服務(wù)的無形性使得顧客對服務(wù)質(zhì)量的評判變得復(fù)雜，而隨著服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展，SERVQUAL模型的提出及應(yīng)用，使得顧客對于服務(wù)質(zhì)量感知的測評有了依據(jù)。 早在1988年，北美學(xué)派的服務(wù)研究組合PZB通過對服務(wù)質(zhì)量的決定因素和顧客如何對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知的研究發(fā)現(xiàn)，顧客會通過五個維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性來感知服務(wù)質(zhì)量，而在具體評判服務(wù)質(zhì)量水平高低的時候還需將感知與期望進(jìn)行比較，方能得出結(jié)果。
這便是本文中將應(yīng)用到的SERVQUAL模型，即為“Service Quality”(服務(wù)質(zhì)量)的縮寫，這一概念后來被廣泛應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量的測評。 其中，有形性指的是有形的設(shè)施設(shè)備、人員及相關(guān)輔助材料，通過有形內(nèi)容的展示可讓顧客方便辨識及評判服務(wù)質(zhì)量; 可靠性指的是服務(wù)提供者能可靠地提供、完成所承諾的服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量測評中較為重要的維度; 保證性指的是服務(wù)提供者的專業(yè)知識及技能得以保證服務(wù)順利進(jìn)行，從而贏得顧客信賴; 響應(yīng)性指的是服務(wù)提供者能及時響應(yīng)顧客需求; 移情性指的是服務(wù)提供者從顧客角度出發(fā)關(guān)心照顧顧客，為其提供個性化的服務(wù)。
為使該模型更好應(yīng)用在涉企服務(wù)質(zhì)量評價中，本文結(jié)合不同學(xué)者對SERVQUAL模型在政務(wù)服務(wù)方面的應(yīng)用所得成果，現(xiàn)將五個維度結(jié)合涉企服務(wù)工作特點(diǎn)做如下修正解釋。 有形性，涉企服務(wù)辦公環(huán)境整潔、先進(jìn)的辦公設(shè)施設(shè)備、提供服務(wù)時所使用的工具及其他物品、工作人員的形象、著裝及態(tài)度、宣傳手冊指示牌完善程度; 可靠性，在規(guī)定的時間內(nèi)根據(jù)自身承諾及企業(yè)需要解決企業(yè)實(shí)際問題、辦理完業(yè)務(wù); 保證性，工作人員業(yè)務(wù)熟練、流程公平公正值得企業(yè)信任; 響應(yīng)性，工作人員辦事效率高、及時回應(yīng)企業(yè)所需; 移情性，重視企業(yè)需求及意愿、采納企業(yè)合理建議、提供個性化服務(wù)。
在明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，顧客還會對感知服務(wù)與期望服務(wù)進(jìn)行比較，進(jìn)一步得出感知服務(wù)質(zhì)量結(jié)果，而在比較過程中會產(chǎn)生差距，這些差距的來源有：1.管理者認(rèn)知差距; 2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定差距; 3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行差距; 4.服務(wù)溝通差距; 5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。
四、涉企政務(wù)服務(wù)提升策略
通過前文對SERVQUAL模型在涉企政務(wù)服務(wù)應(yīng)用分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合走訪各企業(yè)搜集的信息，現(xiàn)分別從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性方面對YL市涉企政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升給出相應(yīng)建議。
1、有形性方面
YL市政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)服務(wù)面積最大、入駐部門單位最多、辦事窗口最多、辦理事項(xiàng)最多四項(xiàng)全省第一，以其整潔的辦公環(huán)境、先進(jìn)的辦公設(shè)施設(shè)備等受到廣大前來辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)用戶一致好評，在調(diào)研中企業(yè)都給出了較高的感知服務(wù)評分。 有形展示主要是通過有形證據(jù)讓人們更好感知無形服務(wù)，因此，整潔的辦公環(huán)境、先進(jìn)的辦公設(shè)施設(shè)備除了起到包裝服務(wù)的功能以外還具交際功能，在設(shè)計時可進(jìn)一步從環(huán)境氣味、辦公區(qū)域的色彩明暗、溫度濕度等方面進(jìn)一步完善，也要兼顧停車場的便捷程度、等候區(qū)域的設(shè)計安排等。
同時，在辦理業(yè)務(wù)人員著裝統(tǒng)一及整潔性方面也有較高的感知服務(wù)評分; 而對工作人員態(tài)度方面的評價不一，因此對于直面企業(yè)的工作人員在選拔時需看重該工作人員是否具備服務(wù)意識，在人才培養(yǎng)過程中也需對工作人員進(jìn)行服務(wù)意識提升的培訓(xùn)。 尤其是在考核中應(yīng)加入過程評價，由于服務(wù)具備無形性、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移、差異性等特征，因此服務(wù)提供時需注重過程管理，注重交互的每個真實(shí)瞬間。 管理考核時需掌握工作人員在實(shí)際服務(wù)提供過程中服務(wù)態(tài)度好壞、是否熱情等，該項(xiàng)任務(wù)也可由第三方評價機(jī)構(gòu)通過實(shí)際走訪調(diào)研來完成，在考核過程中要樹立標(biāo)桿、引入競爭方能更好激發(fā)工作人員潛力。
2、可靠性方面
可靠的服務(wù)是建立良好聲譽(yù)的基礎(chǔ)。 在走訪過程中，企業(yè)表示涉企政務(wù)的各業(yè)務(wù)部門基本都能在其承諾的辦理工作期限內(nèi)幫助企業(yè)解決其實(shí)際問題、辦理完業(yè)務(wù); 偶爾也有出現(xiàn)差錯的現(xiàn)象。 由于服務(wù)的無形性及易逝性，使得大部分服務(wù)項(xiàng)目一旦失敗是無法挽救的，因此在人員培訓(xùn)時需注意強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)一次性辦理成功的重要性。
3、保證性方面
走訪過程中一些企業(yè)表示工作人員業(yè)務(wù)熟練度有待加強(qiáng)，偶爾會出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員對其業(yè)務(wù)解釋不夠清楚，對相關(guān)聯(lián)的工作內(nèi)容不熟悉的現(xiàn)象。 因此，應(yīng)定期考核業(yè)務(wù)人員的專業(yè)解答能力，對新信息是否及時了解及告知前來辦事的企業(yè)。 當(dāng)然，這也離不開服務(wù)平臺的工作程序的簡潔與信息化建設(shè)的支撐。 打造涉企服務(wù)綜合平臺，完善各部門的協(xié)同合作，為企業(yè)提供一攬子服務(wù)。 同時，政務(wù)部門公平公正的處理業(yè)務(wù)對于企業(yè)來說也至關(guān)重要，因此，加強(qiáng)廉政建設(shè)也必不可少。
4、響應(yīng)性方面
隨著“12345”熱線、百姓問政等熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺的開通運(yùn)行，在暢通渠道的同時大大提升了反饋意見處理的時效性。 同時，大部分涉企政府服務(wù)的工作人員也能及時回應(yīng)企業(yè)所需。 但有些部門業(yè)務(wù)量大或是存在跨部門合作的業(yè)務(wù)，就很難保證響應(yīng)及時，而由于服務(wù)無法儲存及易逝性特征，使得產(chǎn)能與需求的管理更為重要。 一方面要擴(kuò)展產(chǎn)能一方面引導(dǎo)企業(yè)需求，有必要做好企業(yè)辦理業(yè)務(wù)前的培訓(xùn)指導(dǎo)，同時暢通預(yù)約服務(wù)，以便于在遞交材料或是辦理業(yè)務(wù)中更好的配合進(jìn)而提升效能。
5、移情性方面
移情性方面主要通過工作人員給予企業(yè)的關(guān)心和個性化的服務(wù)來體現(xiàn)。 通過真誠有效的溝通了解企業(yè)實(shí)際所需并加以個性化的滿足。 例如由于企業(yè)相關(guān)人員知識水平參差不齊、對相關(guān)政策的了解掌握程度不同、企業(yè)本身實(shí)際情況較為復(fù)雜等多諸多因素，使得業(yè)務(wù)辦理時需提供更多個性化的服務(wù)。 因此，為企業(yè)精準(zhǔn)畫像，給政策精準(zhǔn)賦能，是非常有必要的，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺，采集、分析相關(guān)政策信息，可有針對性的為相關(guān)企業(yè)進(jìn)行政策的推送、解讀及業(yè)務(wù)辦理。 同時，做好應(yīng)急機(jī)制，如遇特殊情況通過開通綠色通道來做到特事特辦。
當(dāng)然，在通過對上述五方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升的同時，還需進(jìn)一步找出企業(yè)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距，從而做進(jìn)一步的完善。 其一，涉企政府服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣評價者應(yīng)是各企業(yè)，因此究竟提供何種服務(wù)歸根到底是需要對企業(yè)深入調(diào)研的基礎(chǔ)上得出的，在企業(yè)需求情況收集過程中需盡量確保信息準(zhǔn)確無誤，同時還需確保信息在傳遞過程渠道的暢通。 其二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定一定是在管理部門領(lǐng)導(dǎo)支持的基礎(chǔ)上完成，因此相關(guān)部門的重要決策者首先就要摒除官本位思想，樹立服務(wù)企業(yè)的意識。
同時，標(biāo)準(zhǔn)的制定需由：服務(wù)管理者、執(zhí)行者、服務(wù)享用者三方共同參與，除了領(lǐng)導(dǎo)層面大力支持以外，還需直接面對企業(yè)工作人員參與進(jìn)來，因?yàn)橐痪€工作人員在業(yè)務(wù)實(shí)際操作中遇到的問題、困惑都是標(biāo)準(zhǔn)在制定時需要修訂或考慮的因素，因此他們的意見建議極為重要，再結(jié)合企業(yè)本身的意見建議，方能保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、合理性與可行性。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在制定時盡量清晰明確，同時取得工作人員支持和認(rèn)可，便于后期考核評價。 當(dāng)然，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在制定時還需要考慮標(biāo)準(zhǔn)的柔性，在遇到特殊情況時如何靈活、合理地進(jìn)行處置。
其三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過程中，做好內(nèi)部營銷。 加強(qiáng)過程管理，做好薪酬體系設(shè)置，將服務(wù)態(tài)度、意識等考核結(jié)果與工作人員的實(shí)際收入相掛鉤，方能對敬業(yè)且工作態(tài)度積極良好的工作人員具有激勵效果。 同時，做好授權(quán)工作，方能及時且人性化的處理企業(yè)所遇到的問題。 其四，服務(wù)溝通過程中避免過度承諾，需坦誠的溝通交流，管理好自身與企業(yè)的溝通，否則反而會降低感知服務(wù)質(zhì)量。 最后，在應(yīng)對抱怨與投訴時，積極有效的處理也是提升感知服務(wù)質(zhì)量的有效手段，通過樹立自身品牌形象，利用較好的口碑來影響企業(yè)實(shí)際感知。
【參考文獻(xiàn)】
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作者：白茜
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