摘要:物業(yè)管理是對固定資產(chǎn)建筑及其配套設(shè)施的后期維護和管理工作，隨著經(jīng)驗的積累，已經(jīng)在我國取得了初步的成效，是我國經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分。隨著近年我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平日益提高，對生活各方面的品質(zhì)需求不斷提升，尤其對于住房需求的改善方面，不僅僅關(guān)注住房地理位置、區(qū)域、價格、面積等因素，良好的物業(yè)服務(wù)也是改善住房考慮越來越多的因素，而且也帶來了不少的經(jīng)濟社會安全問題。這主要體現(xiàn)在業(yè)主個性服務(wù)需求的滿足、物業(yè)費的收取、物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)管理的工作效率上，也反映了經(jīng)濟的快速發(fā)展和時代的變革給物業(yè)管理的運行方式和模式都提出了更高的要求?，F(xiàn)代物業(yè)管理不僅局限于對建筑資產(chǎn)的管理工作，還具備服務(wù)性的行業(yè)特征，在物業(yè)管理行業(yè)中不斷提升其服務(wù)品質(zhì)和工作效率是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)面臨的首要問題，其中引進精細(xì)化服務(wù)是解決其問題的有效手段。基于此，文章將對物業(yè)精細(xì)化管理服務(wù)對我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的積極推動作用問題進行深入闡述。
關(guān)鍵詞:精細(xì)化服務(wù);物業(yè)管理行業(yè);積極作用
現(xiàn)階段，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展受到了許多社會因素的雙重制約，工作執(zhí)行質(zhì)量和服務(wù)工作效率都不盡如人意。隨著我國精細(xì)化物業(yè)服務(wù)管理模式的不斷出現(xiàn)，很好地改善了這一現(xiàn)實問題。精細(xì)化物業(yè)服務(wù)管理模式一定能有效地提高我國物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)的服務(wù)工作效率和管理服務(wù)工作質(zhì)量，推進我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。
物業(yè)服務(wù)論文投稿刊物：現(xiàn)代物業(yè)刊物遵循“關(guān)注現(xiàn)代社區(qū)建設(shè)，關(guān)注現(xiàn)代后勤改制，關(guān)注現(xiàn)代物業(yè)管理，關(guān)注現(xiàn)代美好生活”的辦刊宗旨，打造“專題領(lǐng)銜、創(chuàng)意優(yōu)先、薈萃百家、關(guān)注現(xiàn)代”的辦刊風(fēng)格，面向所有關(guān)注物業(yè)管理及相關(guān)行業(yè)的社會各界人士，為每一位從事物業(yè)管理及擁有物業(yè)的人士服務(wù)。
一、精細(xì)化服務(wù)對物業(yè)管理的意義
首先，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代是當(dāng)前推動我國物業(yè)管理信息服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的根本理論基礎(chǔ)和重要技術(shù)保障。精細(xì)化服務(wù)模式不同于傳統(tǒng)的服務(wù)模式和管理方式，因為社會改革換代的速率較快，業(yè)主的需求也隨之變化，所以也對物業(yè)管理行業(yè)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展需要不斷具備邊謀求發(fā)展邊推動改革創(chuàng)新的開闊眼光，將行業(yè)改革和發(fā)展創(chuàng)新理念精細(xì)化運用到管理人員素質(zhì)、規(guī)章制度、專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)、管理模式等各個方面，進而不斷提升我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的公共服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和專業(yè)管理水平，順應(yīng)時代快速發(fā)展的改革大潮，同時為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，符合業(yè)主的心理需求，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展具有重要意義[1]。
其次，精細(xì)化的服務(wù)模式是提高物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和提高工作效率的一種必然方式，精細(xì)化的服務(wù)模式已經(jīng)打破了傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)在快速發(fā)展中無據(jù)可依的局限，為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展指明了方向，物業(yè)管理行業(yè)的招聘標(biāo)準(zhǔn)十分寬限。這就導(dǎo)致了物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，造成物業(yè)管理行業(yè)管理混亂。物業(yè)管理服務(wù)模式的應(yīng)用在我國物業(yè)管理行業(yè)中，有效地解決了這一問題的局限性。
第一，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)將具備新的發(fā)展目標(biāo)和方向，這為整個物業(yè)管理行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量水平提供了良好契機，改善了物業(yè)管理行業(yè)的市場環(huán)境，提升了整個物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展水平。第二，將物業(yè)管理的精細(xì)化服務(wù)概念有效地應(yīng)用到物業(yè)管理的行業(yè)中，能從其人員素質(zhì)、服務(wù)工具、管理模式、服務(wù)質(zhì)量和組織框架上對企業(yè)進行科學(xué)指導(dǎo)，解決在這些方面上遇到的問題，整體提高物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
第三，精細(xì)化服務(wù)模式能有效控制物業(yè)管理行業(yè)的成本，通過精細(xì)化管理和要求把控整個物業(yè)管理行業(yè)的工作流程，優(yōu)化物業(yè)管理行業(yè)的管理流程，進而在每個環(huán)節(jié)都進行成本控制。另外，精細(xì)化服務(wù)模式還能在有效控制物業(yè)管理行業(yè)成本的基礎(chǔ)上提升其服務(wù)質(zhì)量，對物業(yè)管理行業(yè)的整個流程進行監(jiān)控，合理降低物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)成本和管理成本。最后，通過精細(xì)化服務(wù)模式，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)行為，隨著國家民法典等法律法規(guī)的出臺，人民生活中很多模糊的責(zé)任劃定將逐漸清晰起來，物業(yè)管理主管部門、屬地社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)所有人之間的履職情況也越來越清晰，所以精細(xì)化服務(wù)模式能更清晰地做好多方面的責(zé)任銜接工作，促進物業(yè)管理行業(yè)良性發(fā)展。
二、精細(xì)化服務(wù)對物業(yè)管理行業(yè)的積極影響
(一)促進物業(yè)組織管理創(chuàng)新
1.擴大組織覆蓋
組織制度體系建設(shè)是實現(xiàn)企業(yè)正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)的根本保證，組織架構(gòu)建設(shè)主要是對于組織不同職能部門進行設(shè)定與搭配，幫助企業(yè)在組織管理中得到提升，而且物業(yè)管理公司也需要進一步加強其自身的組織建設(shè)。合理的組織架構(gòu)能夠大大加快工作人員信息在整個組織系統(tǒng)中的傳輸效率，應(yīng)對變化的市場環(huán)境，項目內(nèi)部應(yīng)該采取相對扁平化的組織架構(gòu)，減少了中間環(huán)節(jié)，加快了反映的速度，當(dāng)出現(xiàn)特殊或者突發(fā)事件情況時充分地調(diào)動了企業(yè)的人力資源。
在物業(yè)管理行業(yè)中添加精細(xì)化的服務(wù)模式，順應(yīng)社會發(fā)展的同時，進一步擴大黨建組織覆蓋，增強其工作的凝聚力，堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，將黨建功能融入、貫穿于我國的物業(yè)管理行業(yè)中，提高了物業(yè)服務(wù)工作的針對性與有效度，將黨委組織部、物業(yè)管理行業(yè)主管部門、社區(qū)街道辦事處，業(yè)委會、開發(fā)商及物業(yè)公司等相關(guān)部門綜合到一起，有效擴大組織覆蓋率，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出積極貢獻[2]。
2.推行交叉任職“交叉任職”的遴選管理機制
主要含義是專門泛指位于居民區(qū)域是社會組織經(jīng)濟服務(wù)環(huán)境治理體系中的最重要基層公益事業(yè)管理單元之一的基層住宅小區(qū)，在北京市住建委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部門協(xié)同及各街鎮(zhèn)的統(tǒng)籌指導(dǎo)下，由當(dāng)?shù)馗骷壘用裥^(qū)基層黨組織主要負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌牽頭，把一些居民思想品德好、模范好的地方能履行優(yōu)秀企業(yè)家社會義務(wù)、熱愛社會公益事業(yè)、責(zé)任心強且基本具備一定的社會組織經(jīng)濟服務(wù)管理能力的優(yōu)秀企業(yè)家通過正當(dāng)?shù)腻噙x程序進行挑選并再次加以推舉代表居民投票。
同時還要嚴(yán)格執(zhí)行“交叉任職”的管理制度，即嚴(yán)格鼓勵其他黨員符合條件的居民小區(qū)全體領(lǐng)導(dǎo)干部、黨代會常務(wù)代表、人大代表、離(休或退)退在休居民社區(qū)干部黨員和其他居民社區(qū)生產(chǎn)工作者等基層骨干黨員要經(jīng)過合法的遴選程序被推舉進入業(yè)委會，促進了業(yè)委會的依法自治，實現(xiàn)了居民基層小區(qū)黨組織的管理引導(dǎo)、政府部門治理和基層社會自我治理調(diào)控、居民小區(qū)自治的良性和諧互動，實現(xiàn)了居民小區(qū)環(huán)境治理中的破題惠民，最終極大增加了小區(qū)業(yè)主和其他居民基層群眾安居樂業(yè)的巨大收獲感和居民生活幸福的概率。在物業(yè)管理行業(yè)中添加精細(xì)化服務(wù)模式，要推行交叉任職，將各個相關(guān)部門的工作人員進行工作對調(diào)。這有利于員工全方位地了解物業(yè)管理行業(yè)中的具體內(nèi)容和具體要求，了解不同業(yè)主的不同需求，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，進而為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。
3.打造物業(yè)品牌
精細(xì)化服務(wù)模式融入物業(yè)管理行業(yè)，可以打造物業(yè)品牌，借鑒中國特色的社區(qū)管理模式，構(gòu)建獨具特色的“物業(yè)管理”模式，打造物業(yè)品牌，提高物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理內(nèi)涵，為物業(yè)管理行業(yè)的工作提供理論基礎(chǔ)，并有效結(jié)合現(xiàn)階段的物業(yè)管理行業(yè)實際發(fā)展?fàn)顩r，具體問題具體分析，為業(yè)主切實解決問題。
(二)推動物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升
1.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
現(xiàn)階段，各個國家和地區(qū)都出臺了一系列相關(guān)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)扶持政策，政府從財政、人力、物力上都予以了很多的支持，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)都能夠充分了解并研究制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，并有效地將其運用到實際物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，促進了物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。
另外，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)也希望我們可以通過借助行業(yè)協(xié)會及先進企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技術(shù)人員和信息技術(shù)優(yōu)勢，實施對口幫扶、購置定制產(chǎn)品等多種方式，來提升其物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平。要加大政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)，聚焦國家力量健全和完成相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)在基礎(chǔ)、通用、安全等各個方面的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的立項、編制修改、審批與發(fā)布等工作流程，深化物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的理論學(xué)習(xí)，推動我們黨和地方各級物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新。
要加大對物業(yè)行業(yè)規(guī)章制度的修改力度，進一步擴大物業(yè)行為規(guī)章制度的涵蓋。要強化地方性標(biāo)準(zhǔn)同國家、行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)相配合，著重把握區(qū)域性物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。政府各級主管部門，從宏觀層面對標(biāo)準(zhǔn)化的工作開展情況進行了監(jiān)督、推進，為其提供了良好的體系和環(huán)境保證。
2.物業(yè)服務(wù)誠信文化建設(shè)
在我們的相關(guān)物業(yè)管理咨詢服務(wù)行業(yè)中，物業(yè)管理服務(wù)誠信規(guī)范化的體系建設(shè)一直是對于我們業(yè)主最大的基本保障，所以我們一定要嚴(yán)格地執(zhí)行遵守我國政府頒布的相關(guān)物業(yè)管理咨詢服務(wù)行業(yè)國家相關(guān)行政法律法規(guī)，包括《民法典》《物業(yè)管理條例》《物權(quán)法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等，與此同時也應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行遵守我們的相關(guān)物業(yè)管理咨詢服務(wù)行業(yè)業(yè)主所在地的國家相關(guān)行政法律法規(guī)。
除此之外，還可以深化物業(yè)管理行業(yè)市場化改革。建立合理的物業(yè)管理市場競爭機制，首先要求應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)范和采用物業(yè)管理的招投標(biāo)市場直接介入手段，以各級物業(yè)管理行政主管部門作為經(jīng)濟工作的主體，倡導(dǎo)、推廣和促進物業(yè)管理招投標(biāo)活動方式的實施;其次，從市場準(zhǔn)則、經(jīng)營程序和法律條件三個方面針對我國物業(yè)管理中的招投標(biāo)工作機制加以完善;再次，引入了監(jiān)督機制，保障了物業(yè)經(jīng)營和招投標(biāo)工作在全過程中的公開、公平、公正。
這樣可以通過規(guī)范和禁止市場性介入，從來自源頭的環(huán)節(jié)抓起，提倡市場公平競爭，提高產(chǎn)品行業(yè)健康發(fā)展的水平，推進產(chǎn)品行業(yè)誠信的建設(shè)，理順了政府職能部門和物業(yè)管理事務(wù)所、開發(fā)商和物業(yè)管理事務(wù)所之間的矛盾，做到了政企相互分離，建管相結(jié)合，推進了物業(yè)管理的社會化、市場化、企業(yè)化。另外，應(yīng)進一步加快深化住房體制改革，真正促進我國的居民住房商品化、貨幣性的增長，住房所有產(chǎn)權(quán)的多樣性，為我們的現(xiàn)代物業(yè)管理工作和發(fā)展服務(wù)。
3.物業(yè)服務(wù)智慧化建設(shè)
基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代大背景下，物業(yè)管理行業(yè)也需要積極響應(yīng)時代發(fā)展的潮流，構(gòu)建O2O物業(yè)管理平臺，其中包括與外賣、上門服務(wù)、一鍵訂購電影票等密切相關(guān)的物業(yè)和生活服務(wù)，讓業(yè)主在家足不出戶就能感受到物業(yè)管理行業(yè)帶來的便利，推進物業(yè)服務(wù)智慧化建設(shè)。首先，就需要著力建設(shè)一個自主創(chuàng)新型的企業(yè)管理機制。
利用室內(nèi)工作地點地理位置自動實時定位信息技術(shù)，實現(xiàn)與其他單位業(yè)主之間和工作地點之間的最遠距離的信息互動，從而更全面地同時掌握其他單位業(yè)主和信息流動者的全部信息資料和地理信息，并針對單位業(yè)主工作可能面臨遇到的困難和實際問題及時作出合理的計劃安排和組織部署，最大限度地有效節(jié)省單位業(yè)主在工作中日常重復(fù)勞動花費的寶貴精力和大量時間，并通過利用App或其他信息載體技術(shù)來有效縮短與其他單位業(yè)主之間物理信息距離，實現(xiàn)了企業(yè)科技型的企業(yè)物理信息化和構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)物理信息服務(wù)體系。其次，可進行科學(xué)的分析與優(yōu)化。
通過采集的到得詳盡實時信息，對于物業(yè)管理的既定流程、計劃安排、設(shè)施的使用狀態(tài)等都要進行了實時數(shù)據(jù)顯示，并且可以根據(jù)展示出來的信息在各個環(huán)節(jié)中對于流程、計劃安排、設(shè)施的使用狀態(tài)等都會做出一個科學(xué)的調(diào)整。最后，利用信息的收集和分析所獲取的結(jié)果，對于物業(yè)管理系統(tǒng)整體的運行情況和質(zhì)量進行了把控，及時地做出了相應(yīng)的調(diào)整，利用一些科學(xué)有效的資料來進行管理和分析。
(三)加快物業(yè)管理體系優(yōu)化
1.強化整體聯(lián)動機制
物業(yè)管理行業(yè)可以建立“四位一體”的議事協(xié)調(diào)機制，以區(qū)委組織部、物業(yè)管理行業(yè)主管部門及街道辦事處為指導(dǎo)，將業(yè)委會、社區(qū)及物業(yè)公司融合成為統(tǒng)一的議事協(xié)調(diào)機制，以黨建思想為理論基礎(chǔ)，定期召開商討會議，相互之間將收集到的業(yè)主訴求進行交流和分享，制訂合理的解決辦法，以服務(wù)群眾為核心，全心全意為小區(qū)和業(yè)主解決實際問題。
2.發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用
引用黨建理論中“走出去、請進來”的方式，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，在物業(yè)管理行業(yè)中，不同的企業(yè)會有不同的服務(wù)態(tài)度，業(yè)主素質(zhì)也不盡相同，所以“拿來主義”已經(jīng)不再適用于物業(yè)管理行業(yè)，但是值得應(yīng)用的一點，就是黨建引領(lǐng)的思想和作用都是以提高為業(yè)主服務(wù)為基礎(chǔ)，進而建設(shè)和諧社區(qū)。黨建工作之所以能夠帶動物業(yè)的健康快速發(fā)展，就是推進社區(qū)治理改革與創(chuàng)新相結(jié)合的生動實踐。以黨建為引導(dǎo)提升了物業(yè)服務(wù)管理水平，推動了物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實落實社會主體責(zé)任。物業(yè)服務(wù)型企業(yè)黨建工作能夠從以下三個方面起到促進其發(fā)揮功能。
一是要繼續(xù)加強黨建帶頭，增強風(fēng)險防控能力，進一步利用好黨組織的政治優(yōu)勢和密切關(guān)心群眾的基本資源，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員與下沉黨組織干部、社區(qū)工作者、在職黨員、志愿者等人員進行了統(tǒng)籌整合，充實了一線的力量，推動了各項事業(yè)工作的有序深入開展。充分發(fā)揮好街道社區(qū)黨建工作協(xié)調(diào)委員會的作用，注重利用好黨建對引導(dǎo)物業(yè)公司的有效機制，進一步加大對“第四線”的防控能力。二是要堅持因地制宜，強化對重點環(huán)節(jié)的管控。三是要繼續(xù)堅持全面統(tǒng)籌，強化安全保障。物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身情況，需要切實落到人員保證、物質(zhì)保障上，并做好宣傳和激勵工作。
3.提升業(yè)主滿意度
想要有效地提升業(yè)主的滿意度，物業(yè)管理這個行業(yè)就更需要精細(xì)化管理做好以下幾點:第一，嚴(yán)格履行合同中所約定義務(wù)，對照合同約定細(xì)化義務(wù)工作內(nèi)容。第二，走動型的服務(wù)。必須要做到身體力行地感受一線工作崗位，通過親身經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時與相關(guān)業(yè)主進行溝通、回訪，最終為其解決問題，從而真正達到廣大業(yè)主的信任和滿意。第三，提高物業(yè)服務(wù)水平。用動態(tài)、發(fā)展的視角根據(jù)市場變化逐步調(diào)整公司方向及管理制度，讓工作的開展更貼合業(yè)主需求、更符合社會規(guī)律、更受員工接受，更高效、便捷提升工作效率。第四，廣開言路，多渠道溝通。溝通對于物業(yè)的管理工作至關(guān)重要。一方面，作為售后服務(wù)中介機構(gòu)，要時時刻刻地為我們的業(yè)主著想，及時地與業(yè)主進行溝通，從而確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量。另一方面，公司內(nèi)部也需要有效地協(xié)調(diào)和配合將各個部門、每位人員都安排好，這樣才能團結(jié)一心提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
三、結(jié)語
物業(yè)管理行業(yè)隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，也隨之發(fā)生了改變，逐漸建立起了科學(xué)的物業(yè)管理服務(wù)體系。其中，精細(xì)化服務(wù)模式的引進，在很大程度上提高了物業(yè)管理行業(yè)的工作效率和工作水平，提升了業(yè)主的滿意度，是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的主要因素。
參考文獻:
[1]張慶春.在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中增強服務(wù)黏性的探索[J].企業(yè)文化(中旬刊)，2019(8):277.
作者：張鵬
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