摘要社會的發(fā)展與進(jìn)步需要高校青年志愿者開展志愿者服務(wù),而當(dāng)前高校青年志愿者服務(wù)急需解決的一個(gè)突出問題就是如何提高服務(wù)質(zhì)量,更好的發(fā)揮服務(wù)作用。本文以人力資源管理的核心——績效管理為視角,運(yùn)用社會調(diào)查法、文獻(xiàn)綜述法、比較分析法等三種方法,在開展績效管理實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,提出了適合高校青年志愿者服務(wù)的績效管理體系以及實(shí)施該體系時(shí)應(yīng)注意的問題,為提高高校青年志愿者服務(wù)質(zhì)量,更好地開展高校青年志愿者服務(wù)工作提供參考。
我國高校青年志愿者行動自1993年底實(shí)施以來,在扶貧支教、保護(hù)環(huán)境、校園文化建設(shè)、大型賽會服務(wù)等方面取得了可喜的成績。但是隨著時(shí)代的進(jìn)步,全社會對青年志愿者服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。目前高校有著近2000萬的青年,志愿者的數(shù)量也逐步增加,他們在服務(wù)社會,促進(jìn)社會發(fā)展方面的作用越來越大。
如何提高高校青年志愿者服務(wù)的質(zhì)量,更好地發(fā)揮服務(wù)的作用,是我們必須面對和解決的問題。本文以人力資源管理的核心——績效管理為視角,研究適合高校青年志愿者服務(wù)的績效管理體系,希望能為有關(guān)部門開發(fā)高校青年志愿者的人力資源,提高志愿者服務(wù)質(zhì)量提供理論參考。
提高高校青年志愿者服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程,各高校在志愿者服務(wù)實(shí)踐過程中都在努力提高志愿者服務(wù)質(zhì)量。總體來講,目前高校主要采取了以下措施:
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),完善組織結(jié)構(gòu)。高校志愿者組織一般是在團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。近年來,高校團(tuán)委加強(qiáng)了對志愿者組織的領(lǐng)導(dǎo),派專人負(fù)責(zé)志愿者的日常工作,逐步完善志愿者組織結(jié)構(gòu),從政策、活動經(jīng)費(fèi)等方面給予了大力支持。
2.拓展服務(wù)領(lǐng)域。近年來,高校青年志愿者服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限在扶貧支教、校園文化建設(shè)、大型賽會等領(lǐng)域,志愿者組織根據(jù)社會發(fā)展的實(shí)際情況,開始在抗擊自然災(zāi)害,宣傳大政方針等領(lǐng)域開展志愿者服務(wù)。
3.提高志愿者服務(wù)技能。為提高高校青年志愿者服務(wù)的質(zhì)量,志愿者組織也對志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)理念和內(nèi)涵、基本要求和知識技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)。
但是,事實(shí)證明這些措施只能在一定程度上提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量,主要是因?yàn)檫@些措施在實(shí)施中存在一定的不足,具體體現(xiàn)在以下幾方面:
1.高校青年志愿者組織是由在校大學(xué)生組成,采取協(xié)會制,在團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。但是團(tuán)委需要管理高校許多社團(tuán),需要負(fù)責(zé)科技創(chuàng)新等活動,這就導(dǎo)致團(tuán)委在志愿者組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理方面會存在不足。同時(shí),由于時(shí)間、經(jīng)歷、能力等方面的限制,在完善組織結(jié)構(gòu)、拓展服務(wù)領(lǐng)域、提高志愿者服務(wù)技能等方面會存在一定的不足。
2.高校青年志愿者組織在換屆和表彰獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)缺乏客觀公正的參考指標(biāo),導(dǎo)致一些不公平、不公正的現(xiàn)象出現(xiàn),影響了志愿者開展志愿服務(wù)的積極性。
如何提高高校青年志愿者服務(wù)的質(zhì)量,不僅需要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),完善組織結(jié)構(gòu)等措施,更需要結(jié)合高校青年志愿者組織和志愿者的實(shí)際情況,實(shí)施志愿者服務(wù)績效管理。
高校青年志愿者服務(wù)的績效管理不同于行政部門、企事業(yè)單位以及其他志愿者組織的績效管理。它是指高校青年志愿者組織的管理者和普通志愿者為了達(dá)到組織目標(biāo),共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程。
高校青年志愿者服務(wù)績效管理對于社會、高校、志愿者組織和志愿者個(gè)人都具有重要的意義。首先,績效管理能有效開發(fā)高校青年志愿者人力資源,提高志愿者服務(wù)質(zhì)量,更好地發(fā)揮志愿服務(wù)作用,促進(jìn)社會發(fā)展。其次,實(shí)踐證明,青年志愿者活動是高校思想政治工作的重要渠道,其特有的教育功能、培養(yǎng)功能、示范功能越來越凸顯。第三,施行績效管理是促進(jìn)志愿組織發(fā)展的必然要求,有利于擴(kuò)大組織的影響、實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。第四,施行績效管理有利于志愿者服務(wù)水平的提高,有利于大學(xué)生的全面發(fā)展和健康成長。
高校青年志愿者服務(wù)績效管理體系的構(gòu)建需要各級管理者和普通志愿者相互配合,從績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效評價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升等五個(gè)方面來努力。
1.努力讓志愿者理解并接受績效管理。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)87%的志愿者并不贊同績效管理,主要原因是他們并不理解績效管理的作用和過程。因此,各級管理者要向普通志愿者廣泛講解績效管理的目的、意義等基本內(nèi)容,使志愿者認(rèn)識到績效管理的重要意義。
2.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分配工作,督促志愿者制定績效計(jì)劃?？冃в?jì)劃的主要內(nèi)容應(yīng)包括工作任務(wù)目標(biāo)和怎樣完成工作任務(wù)等內(nèi)容。每個(gè)志愿者的工作任務(wù)不盡相同,這決定了他們的績效計(jì)劃各有不同。
3.審核志愿者制定的績效計(jì)劃并與其達(dá)成共識。各級管理者應(yīng)盡量(但不是一成不變)地運(yùn)用smart原則來分析計(jì)劃的有效性。所謂smart原則就是有效制定績效計(jì)劃的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。即計(jì)劃必須具體、明確;必須是可衡量的;必須是可執(zhí)行的;必須是可實(shí)現(xiàn)的;必須要有時(shí)間限制。各級管理者審核完志愿者個(gè)人績效計(jì)劃后,應(yīng)與其溝通并達(dá)成共識。
績效輔導(dǎo)溝通是指為完成績效計(jì)劃,管理者了解志愿者工作進(jìn)展、遇到的困難和障礙等狀況的過程?？冃лo導(dǎo)溝通貫穿績效管理的全過程。實(shí)踐證明,溝通的方式最好采用會議或面談溝通。
會議溝通可以提供直接的交流機(jī)會,而且可以滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要。當(dāng)志愿者組織戰(zhàn)略目標(biāo)、組織績效計(jì)劃等重要信息需要傳達(dá)、貫徹時(shí),會議溝通往往是首要的選擇。會議的規(guī)模可根據(jù)實(shí)際情況來定,如大例會,部內(nèi)會等。
面談溝通是使用最多的一種績效溝通方式,這種方式可以使管理者和志愿者進(jìn)行深入的思想交流,談?wù)撘恍┎灰坠_的觀點(diǎn),也可以建立兩者之間比較融洽的關(guān)系,體現(xiàn)管理者對志愿者的績效輔導(dǎo)原則。但是一對一面談需要大量的時(shí)間,所以實(shí)踐中可以靈活采用一對多的面談溝通。
績效評價(jià)是指對志愿者的工作行為、表現(xiàn)及其結(jié)果進(jìn)行評價(jià),是幫助志愿者尋找及縮小實(shí)際工作績效與標(biāo)準(zhǔn)工作績效之間差距的過程?？冃гu價(jià)工作的成敗對于績效管理的成敗起著關(guān)鍵性作用,而要做好績效評價(jià),必須做到“三堅(jiān)持一允許”。即堅(jiān)持公平、公開、公正的原則;堅(jiān)持使用合適的考核者;堅(jiān)持采用正確的考核辦法;允許志愿者申訴。
經(jīng)調(diào)查研究和實(shí)驗(yàn),筆者發(fā)現(xiàn),參與志愿服務(wù)的部分管理者和普通志愿者是合適的考核者,分等評價(jià)法是一種實(shí)用的方法。分等評價(jià)法即將志愿者的人格特質(zhì)、才能與其他志愿工作績效分為多方面的準(zhǔn)則,在每一考核項(xiàng)目內(nèi)給予不同等級的工作績效價(jià)值,并在每個(gè)績效價(jià)值項(xiàng)目內(nèi)均加以簡單的描述和給定相應(yīng)的分值。具體來講,分等評價(jià)法可從志愿者工作的可靠性、興趣、對管理者的態(tài)度、對同事的態(tài)度和績效計(jì)劃完成情況等方面設(shè)置考核項(xiàng),同時(shí)將每個(gè)考核項(xiàng)分為很不理想、有待改善、一般、較好、優(yōu)異等5個(gè)等級,每個(gè)等級賦予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)和描述。而考核者根據(jù)志愿者的表現(xiàn),結(jié)合分等評價(jià)法對志愿者服務(wù)績效進(jìn)行評定。在這一過程中,可采用“去掉最高最低分,取平均分的計(jì)算方法”。而鼓勵(lì)志愿者申訴,是指凡是志愿者對評價(jià)結(jié)果有異議的,均可發(fā)表不同意見,考核者對結(jié)果再一次評審。
高校青年志愿者服務(wù)績效管理的最終目的是提高志愿者個(gè)人的綜合素質(zhì),以此提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量,更好的發(fā)揮志愿者服務(wù)的作用。因此,高校青年志愿者的管理者需要將績效管理與志愿者的激勵(lì)管理相結(jié)合,制定基于績效的表彰獎(jiǎng)勵(lì)辦法。根據(jù)中國青年志愿者注冊管理辦法(試行)中第十一條激勵(lì)和表彰第7點(diǎn)規(guī)定:“各級團(tuán)組織、志愿者組織還可以依據(jù)青年志愿者的服務(wù)業(yè)績,參考服務(wù)時(shí)間,定期開展評選表彰活動,授予志愿者榮譽(yù)稱號,原則上評選表彰活動可安排在每年中國青年志愿者服務(wù)日(3月5日)前后進(jìn)行?！币虼?高校團(tuán)委首先應(yīng)該根據(jù)志愿者的績效,對優(yōu)秀志愿者實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。其次,志愿者組織在換屆時(shí)應(yīng)該以志愿者服務(wù)的績效為重要的參考標(biāo)準(zhǔn)。第三,對于一些不合格的志愿者,應(yīng)該采取一些處理辦法。如:對于問題較大的志愿者(行為不檢、泄露服務(wù)機(jī)密、違反既定程序規(guī)則等),志愿者組織應(yīng)該將其辭退,以避免問題的擴(kuò)大和蔓延。
通過績效評價(jià),志愿者對自己的績效有了更清晰的了解。此時(shí)志愿者組織的管理者要根據(jù)現(xiàn)有績效,和志愿者溝通交流,在新的志愿者服務(wù)行動中制定更高的績效目標(biāo),提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)志愿者組織也應(yīng)該根據(jù)志愿者的績效水平,制定志愿者服務(wù)的新目標(biāo)和新要求,促進(jìn)組織向更高的水平發(fā)展。
1.堅(jiān)持“以人為本”?？冃Ч芾淼睦砟顟?yīng)是“以人為本”,績效管理的所有活動都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以志愿者為本。從志愿者的角度來思考,促進(jìn)志愿者個(gè)人的綜合素質(zhì)的提高,以此來提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量,更好的發(fā)揮志愿者服務(wù)的作用。
2.樹立“整體觀念”。績效管理是一個(gè)完整的體系,績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通等五個(gè)方面是統(tǒng)一的。因此志愿者組織的管理者應(yīng)該樹立“整體觀念”,重視每一個(gè)環(huán)節(jié)。
3.做到“一切從實(shí)際出發(fā)”。本研究只是提供了理論參考,在具體的實(shí)施中,志愿者組織要與實(shí)際環(huán)境相結(jié)合,構(gòu)建適合于自身的績效管理體系。同時(shí),這一體系要與變化發(fā)展的實(shí)際相結(jié)合,在實(shí)踐中不斷發(fā)展和逐步完善。
績效管理是人力資源管理的核心,高校青年志愿者的管理者應(yīng)該認(rèn)真研究績效管理,重視并做好績效管理。只有在志愿者服務(wù)中做好績效管理工作,才能真正有效地開發(fā)高校青年志愿者的人力資源,才能真正提高高校青年志愿者服務(wù)的質(zhì)量,才能更好的發(fā)揮高校青年志愿者服務(wù)的作用。
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[2]唐云松,王秋成,國梁.等.哈爾濱2009世界大學(xué)生冬季運(yùn)動會志愿者服務(wù)績效管理研究.黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào).2007-05.20(3).
[4]中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心.企業(yè)人力資源管理師.北京:中國勞動社會保障出版社.2007.
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