第1章 緒論(小二號(hào)黑體)
1.1物流客戶服務(wù)的提出(小三號(hào)黑體)
學(xué)術(shù)界與產(chǎn)業(yè)界已經(jīng)達(dá)成了廣泛的共識(shí)，即物流管理是企業(yè)提高競爭力的重要途徑，物流費(fèi)用的節(jié)約是 企業(yè)的第三利潤源泉，我國加入WTO以后，在國際市場迅速發(fā)展的背景下，我國經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展和對外開放規(guī)模的不斷擴(kuò)大。而我國物流業(yè)的發(fā)展明顯加快，同時(shí)，也迫使我國的物流企業(yè)不得不直面挑戰(zhàn)。
當(dāng)人類進(jìn)入21世紀(jì)后，企業(yè)面隊(duì)的是超競爭的環(huán)境，產(chǎn)品的生命周期越來越短，市場波動(dòng)幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的復(fù)雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時(shí)，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的迅速崛起，對傳統(tǒng)的商業(yè)模式和商品運(yùn)轉(zhuǎn)模式產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響?？蛻舴?wù)從一般的服務(wù)向個(gè)別服務(wù)化轉(zhuǎn)變。在此背景下，企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，必須在最短的時(shí)間內(nèi)以最低的 成本為顧客提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)
1.2研究的目的和意義(小三號(hào)黑體)
人類進(jìn)入新世紀(jì)以來，隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)面對的是一個(gè)超競爭的環(huán)境，市場的波動(dòng)、客戶苛刻的要求、復(fù)雜的商業(yè)運(yùn)作以及信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的崛起，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須在最短的時(shí)間內(nèi)，以最底地成本為顧客提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。怎樣實(shí)現(xiàn)物流客戶服務(wù)，如何來創(chuàng)新和推進(jìn)物流客戶服務(wù)?針對這些問題，本論文力求從物流客戶服務(wù)的視角出發(fā)，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)對物流活動(dòng)的影響，深入淺出地介紹客戶服務(wù)的基本理論和方法。同時(shí)，引入客戶服務(wù)的新思路，基于這一思路，本論文對物流客戶服務(wù)所涉及的基本理論和技術(shù)進(jìn)行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務(wù)、物流客戶服務(wù)、3G服務(wù)、第三方物流服務(wù)等，同時(shí)，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合。
第2章 物流客戶服務(wù)的涵義及其構(gòu)成(小二號(hào)黑體)
2.1物流客戶服務(wù)的涵義(小三號(hào)黑體)
所謂客戶服務(wù)是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或產(chǎn)品)而提供的服務(wù)。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動(dòng)而 向顧客提供的 一種服務(wù)，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務(wù)也稱之為物流客戶服務(wù)。
2.2物流客戶服務(wù)的國內(nèi)外現(xiàn)狀(小三號(hào)黑體)
2.2.1美國的物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀(小四號(hào)黑體)
2.2.2日本物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀(小四號(hào)黑體)
2.3 物流客戶服務(wù)的構(gòu)成及其分(小三號(hào)黑體)
2.3.1物流客戶服務(wù)的內(nèi)容
2.3.2物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)
第3章 物流客戶服務(wù)的新思路(小二號(hào)黑體)
3.1增值服務(wù)的物流客戶服務(wù)(小三號(hào)黑體)
3.2附加價(jià)值和3G服務(wù)的物流客戶服務(wù)(小三號(hào)黑體)
3.2.1注重顧客的附加價(jià)值服務(wù)(小四號(hào)黑體)
3.2.2注重促銷的附加價(jià)值服務(wù)
3.2.3注重制造的附加價(jià)值服務(wù)
3.2.4注重時(shí)間的附加價(jià)值服務(wù)
3.3第三方物流客戶服務(wù)(小三號(hào)黑體)
結(jié) 論
物流客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流發(fā)展的重要組成部分，無論從企業(yè)客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對象，我國加入WTO后，物流業(yè)已從單一的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榘徇\(yùn)、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業(yè)。同時(shí)在國際物流業(yè)的背景下， 我國的物流業(yè)發(fā)展帶來了動(dòng)力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業(yè)發(fā)展明顯加快。在21世紀(jì)的今天，物流行業(yè)面臨著競爭激烈的環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)的推廣;電子商務(wù)的崛起并不斷完善;產(chǎn)品的生產(chǎn)周期越來越短;市場波動(dòng)的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務(wù)不得不成為物流業(yè)的競爭優(yōu)勢之一。
論文對當(dāng)前的一個(gè)熱點(diǎn)即物流客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進(jìn)行了詳細(xì)的研究和分析，從物流客戶服務(wù)的涵義、構(gòu)成及其結(jié)構(gòu)著手，通過國內(nèi)外的物流發(fā)展趨勢并針對現(xiàn)狀的物流客戶服務(wù)，提出了新的思路。對物流服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展的預(yù)測，并對實(shí)際工作具有一定的指導(dǎo)意義。
文章總體上對物流客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢進(jìn)行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現(xiàn)缺點(diǎn)和不足。
致 謝
三年的大學(xué)生活轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥走@三年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。
本論文是在尊敬的導(dǎo)師唐艷老師的親切的關(guān)懷和細(xì)心的指導(dǎo)下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導(dǎo)師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對我?guī)椭艽?，且為我以后工作的指點(diǎn)迷津，教導(dǎo)我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學(xué)位論文完成之際，謹(jǐn)向尊敬的導(dǎo)師表示誠摯而深切的謝意!
在寫作期間，得到了物流管理專業(yè)許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時(shí)，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻(xiàn)資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創(chuàng)性的工作，我向他們表示感謝!
在學(xué)期間，得到專業(yè)同學(xué)無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!
最后，向三年來一直支持我求學(xué)、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!
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