摘 要：目的：探討醫(yī)聯(lián)體建立后居民就醫(yī)滿意度及影響因素。方法：2016年10月-2018年10月對參與醫(yī)聯(lián)體成員單位的就診患者150例進(jìn)行調(diào)查，合格答卷118份。結(jié)果：118例患者中，對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)雙向轉(zhuǎn)診非常了解13例，一般了解71例，不了解34例，了解率為71.2%；通過社區(qū)宣傳了解46例，通過新聞媒體了解62例，通過親朋好友了解10例；118例患者對免費(fèi)預(yù)約號源、對預(yù)約檢查項(xiàng)目、對社區(qū)醫(yī)生服務(wù)、對社區(qū)醫(yī)生轉(zhuǎn)診、對檢查結(jié)果互認(rèn)、對專家遠(yuǎn)程會診的滿意度分別為86.6%、87.3%、89.8%、88.1%、88.9%和90.7%。結(jié)論：居民對醫(yī)聯(lián)體就醫(yī)滿意度比較高，但對預(yù)約號源、預(yù)約檢查、社區(qū)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差及轉(zhuǎn)診、上級醫(yī)院對下級醫(yī)院檢查單不信任存在一定的不滿意。 關(guān)鍵詞：醫(yī)聯(lián)體居民 滿意度 影響因素 醫(yī)聯(lián)體即醫(yī)療聯(lián)合體，由大、中型醫(yī)院聯(lián)合區(qū)域范圍內(nèi)基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，組成以聯(lián)合體章程為共同規(guī)范的非獨(dú)立法人組織[1]。在國家大力倡導(dǎo)建立醫(yī)聯(lián)體的政策背景下，如何利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體成員醫(yī)院間高效協(xié)同，讓疑難重癥患者可第一時間得到上級醫(yī)院專家的及時診斷[2]。通過構(gòu)建區(qū)域醫(yī)技中心、醫(yī)生社交圈實(shí)現(xiàn)對基礎(chǔ)醫(yī)院的傳、幫、帶，從而實(shí)現(xiàn)整體醫(yī)療水平的提升[3]。無錫市人民醫(yī)院為結(jié)合國家大力倡導(dǎo)建立醫(yī)聯(lián)體的方針，于2016年構(gòu)建醫(yī)聯(lián)體信息管理平臺，并在16家醫(yī)聯(lián)體成員單位應(yīng)用實(shí)踐，為探討醫(yī)聯(lián)體建立后居民就醫(yī)滿意度效果及影響因素，本文對此進(jìn)行調(diào)查和研究，以更好的保護(hù)人民健康，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 資料與方法 2016年10月-2018年10月對參與醫(yī)聯(lián)體成員單位的就診患者150例進(jìn)行調(diào)查，合格答卷118份。 方法：本研究采用自制的《社區(qū)居民對醫(yī)聯(lián)體實(shí)施以來就醫(yī)滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行現(xiàn)場自填式回答調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容主要有社區(qū)居民的基本情況、社區(qū)居民對雙向轉(zhuǎn)診的了解情況、社區(qū)居民對目前轉(zhuǎn)診實(shí)施的滿意情況及不滿意因素等幾個方面[4]。 結(jié)果 合格答卷患者的基本情況：118例患者中男61例(51.7%)，女57例(48.3%)；年齡35歲及以下37例(31.4%),36～50歲45例(38.1%),51～60歲30例(25.4%),60歲以上6例(5.1%)；學(xué)歷水平：初中及以下學(xué)歷30例(25.4%)，高中73例(61.9%)，本科12例(10.2%)，碩士及以上3例(2.6%)；職業(yè)：城鎮(zhèn)職工73例(61.9%)，農(nóng)民10例(8.5%)，個體工商戶10例(8.5%)，學(xué)生11例(9.3%)，其他14例(11.9%)；月收入情況：3 000元以下15例(12.7%),3 000～6 000元66例(55.9%),6 000元以上37例(31.4%)；醫(yī)保情況：城鎮(zhèn)職工醫(yī)保73例(61.9%)，商業(yè)保險27例(22.9%)，城鄉(xiāng)居民醫(yī)保13例，無醫(yī)保5例(4.2%)。 社區(qū)居民對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)雙向轉(zhuǎn)診了解程度：118例患者對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)雙向轉(zhuǎn)診非常了解13例，一般了解71例，不了解34例，了解率為71.2%。 社區(qū)居民對醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診制度的獲取渠道：118例患者通過社區(qū)宣傳了解46例，通過新聞媒體(包括電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等)了解62例，通過親朋好友了解10例。 社區(qū)居民對醫(yī)聯(lián)體工作滿意度調(diào)查結(jié)果：118例患者對免費(fèi)預(yù)約號源滿意度為86.6%，對預(yù)約檢查項(xiàng)目滿意度為87.3%，對社區(qū)醫(yī)生服務(wù)滿意度為89.8%，對社區(qū)醫(yī)生轉(zhuǎn)診滿意度為88.1%，對檢查結(jié)果互認(rèn)滿意度為88.9%，對專家遠(yuǎn)程會診滿意度為90.7%。見表1。 表1 社區(qū)居民對醫(yī)聯(lián)體工作滿意度調(diào)查結(jié)果[n(%)] 社區(qū)居民對醫(yī)聯(lián)體工作不滿意因素：預(yù)約號源不及時6例，預(yù)約檢查慢5例，社區(qū)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差2例，社區(qū)醫(yī)生服務(wù)診療差2例，社區(qū)醫(yī)生不愿轉(zhuǎn)診4例，上級醫(yī)院對下級醫(yī)院檢查單不信任5例，遠(yuǎn)程診療準(zhǔn)備不充分4例。 討論 無錫市人民醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體建立的背景：無錫市人民醫(yī)院作為南京醫(yī)科大學(xué)的附屬醫(yī)院，作為無錫市首屈一指的大型三甲醫(yī)院，承擔(dān)了無錫市公立醫(yī)院改革的多項(xiàng)試點(diǎn)任務(wù)，為了更好地響應(yīng)建立醫(yī)聯(lián)體平臺的新政策，同時發(fā)揮三甲醫(yī)院的資源優(yōu)勢，我院于2015年12月在無錫市衛(wèi)計(jì)委整合統(tǒng)籌下，開始計(jì)劃籌建醫(yī)聯(lián)體平臺。無錫市人民醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體成立后，可促使我院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、人才技術(shù)、信息、設(shè)備等縱向延伸下沉到基層，提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和水平，提升醫(yī)療資源效率，逐步建立起醫(yī)聯(lián)體內(nèi)分級診療、雙向轉(zhuǎn)診、?？茙头?、專家會診、技術(shù)支援、培訓(xùn)進(jìn)修的互惠共享的機(jī)制和平臺，保證醫(yī)聯(lián)體持續(xù)平穩(wěn)運(yùn)行。借助核心醫(yī)院的學(xué)科優(yōu)勢、專家優(yōu)勢及全科醫(yī)生培訓(xùn)基地等資源，為醫(yī)聯(lián)體成員單位醫(yī)務(wù)人員，尤其是學(xué)科帶頭人、技術(shù)骨干提供定制式培訓(xùn)，通過核心醫(yī)院專家定期到成員單位巡診、坐診、專家門診、教學(xué)查房帶教，以真正提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)能力，從而把患者留在基層，真正實(shí)現(xiàn)分級診療、雙向轉(zhuǎn)診，有效緩解看病難、看病貴，讓人民群眾享受到便捷、方便的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療。 醫(yī)聯(lián)體實(shí)施以來的效果及調(diào)查結(jié)果：自醫(yī)聯(lián)體平臺建立以來，我院通過以點(diǎn)到面的推進(jìn)方法，先在新安社區(qū)做試點(diǎn)，然后逐漸在其他幾個下級醫(yī)院中同步推行。現(xiàn)今已下沉專家1 058人次，指導(dǎo)手術(shù)12人次，義診患者600人次，接收對口支援社區(qū)中心上轉(zhuǎn)患者209人次，下轉(zhuǎn)對口支援社區(qū)中心患者46人次。 問卷調(diào)查作為一種真實(shí)、時效極高的反饋方式，可以給我院在推行醫(yī)聯(lián)體政策的過程中提供一個更好的方法，從而使居民可以更充分的利用醫(yī)聯(lián)體平臺所提供的醫(yī)療衛(wèi)生資源，切實(shí)解決居民看病難、看病貴的問題，讓小病、常見病、慢性病回歸基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，讓疑難病可以在三級醫(yī)院得到解決，因此，自制了《社區(qū)居民對醫(yī)聯(lián)體實(shí)施以來就醫(yī)滿意度調(diào)查表》，對患者進(jìn)行調(diào)查。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)118例患者對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)雙向轉(zhuǎn)診非常了解13例，一般了解71例，不了解34例，了解率71.2%；通過社區(qū)宣傳了解46例，通過新聞媒體(包括電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等)了解62例，通過親朋好友了解10例；118例患者對免費(fèi)預(yù)約號源滿意度為86.6%，對預(yù)約檢查項(xiàng)目滿意度為87.3%，對社區(qū)醫(yī)生服務(wù)滿意度為89.8%，對社區(qū)醫(yī)生轉(zhuǎn)診滿意度為88.1%，對檢查結(jié)果互認(rèn)滿意度為88.9%，對專家遠(yuǎn)程會診滿意度為90.7%；預(yù)約號源不及時6例，預(yù)約檢查慢5例，社區(qū)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差2例，社區(qū)醫(yī)生服務(wù)診療差2例，社區(qū)醫(yī)生不愿轉(zhuǎn)診4例，上級醫(yī)院對下級醫(yī)院檢查單不信任5例，遠(yuǎn)程診療準(zhǔn)備不充分4例。研究發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對于雙向轉(zhuǎn)診的認(rèn)知度還達(dá)不到預(yù)期的效果，尤其是對于就診患者而言，對于轉(zhuǎn)診流程和辦理手續(xù)的不熟悉，會直接影響到其首診導(dǎo)向，常出現(xiàn)“小病大醫(yī)”的狀況，不僅占用大醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源，還讓基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)也常陷入被動狀態(tài)。所以加強(qiáng)政策宣傳和宣講，普及轉(zhuǎn)診知識，彌補(bǔ)老百姓對于醫(yī)療知識的空白部分尤其重要。政府和醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部均需要繼續(xù)定期開展一系列活動，通過宣講小能手、知識競賽等形式加強(qiáng)對醫(yī)療知識的宣講，讓老百姓不僅能夠知道其表面，更要了解其深層的含義。對社區(qū)居民的認(rèn)知調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)居民對轉(zhuǎn)診流程不清楚是對轉(zhuǎn)診實(shí)施過程不滿意的一大因素，新媒體和新興的傳播媒介給居民提供了豐富多彩的信息接收渠道，兩級醫(yī)院的信息交流不通暢的問題也可以通過完善信息化的平臺服務(wù)予以改進(jìn)。一方面實(shí)現(xiàn)患者和醫(yī)生的雙向互動，另一方面方便疾病管理，更能夠增強(qiáng)醫(yī)患雙方的信任度[5]。 不滿意對策：根據(jù)患者存在的不滿意情況，擬提出如下建議：(1)完善醫(yī)聯(lián)體管理制度，加快預(yù)約號源及預(yù)約檢查；(2)加大宣傳力度，讓醫(yī)聯(lián)體工作家喻戶曉，提高人民群眾的知曉率；(3)改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量；(4)進(jìn)一步深化醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部工作，讓醫(yī)生及患者都愿意轉(zhuǎn)診。 綜上所述，居民對醫(yī)聯(lián)體就醫(yī)滿意度比較高，但對預(yù)約號源、預(yù)約檢查、社區(qū)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差及轉(zhuǎn)診、上級醫(yī)院對下級醫(yī)院檢查單不信任存在一定的不滿意。 參考文獻(xiàn) [1]雷祎,趙焱,孫靜.醫(yī)聯(lián)體模式下北京市海淀區(qū)社區(qū)居民雙向轉(zhuǎn)診現(xiàn)狀及影響因素分析[J].中國全科醫(yī)學(xué),2019,22(25):7-13. 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